Порядок рассмотрения обращений граждан

                                                                                                                             Утверждена

                                                                                                                             приказом начальника

                                                                                                                             Калининского управления

                                                                                                                             социальной защиты населения

                                                                                                                             Администрации города

                                                                                                                             Челябинска

                                                                                                                             от 08  мая 2015 года № 79

 

ИНСТРУКЦИЯ

по работе с обращениями граждан

в  Калининском управлении социальной защиты населения Администрации города Челябинска

 

 

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 

1. Работа с обращениями граждан в  Калининском управлении социальной защиты населения Администрации города Челябинска (далее – управление) ведется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Законом Челябинской области от 27.08.2009 № 456-ЗО «О рассмотрении обращений граждан», распоряжением Администрации города Челябинска от 04.03.2011 № 49-п «Об утверждении Регламента Администрации города Челябинска», Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Челябинска, утвержденной распоряжением Администрации города Челябинска от 04.03.2011 № 1200 и настоящей Инструкцией.

2. Инструкция определяет:

1) порядок приема, регистрации, учета рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, объединений граждан или юридических лиц, поступивших в управление в письменной форме или в форме электронного документа (далее – обращение);

2) анализ обращений;

3) требования к соблюдению сроков и качества рассмотрения обращений.

3. Обязанности по организации работы с письменными, в том числе поступившими в форме электронного документа, устными обращениями граждан в управлении, проведению анализа и соответствующей отчетности возлагаются на начальника отдела реализации муниципальных программ и закрепляются за ним приказом начальника управления и должностной инструкцией;

4. Обязанности организации учета, ведения делопроизводства, контроля за сроками исполнения письменных обращений граждан, в том числе поступивших в форме электронного документа, возлагаются на сотрудника отдела реализации муниципальных программ управления и закрепляются за ним приказом начальника управления и должностной инструкцией.

5. Обязанности контроля по организации работы с письменными, в том числе в форме электронного документа, устными обращениями граждан возлагаются на заместителя начальника управления и закрепляются за ним приказом начальника управления и должностной инструкцией.

6. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и включает в себя: подборку основополагающих  директивных документов Российской Федерации, области и города по работе с обращениями, подборку приказов, положений, инструкций, правил, актов, аналитических записок, журналы учета приема граждан по личным вопросам, журналы учета письменных обращений граждан, в том числе поступивших в форме электронного документа, контрольно-регистрационные карточки, копии ответов заявителям и материалы, связанные с их рассмотрением. В управлении для регистрации обращений используется компьютерный программный комплекс «Учет входящей документации «Контакт».

7. Обращения, поступившие в управление или должностному лицу по информационным системам общего пользования (электронная почта, «Интернет – приемная» управления), подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

8. Передача письменных обращений граждан из одного отдела в другой осуществляется на основании поручения, указанного в резолюции начальника управления или заместителей начальника управления в соответствии с их компетенцией через специалиста, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан.

9. Контроль своевременного и полного рассмотрения письменных и устных обращений граждан, поступивших на исполнение в отделы, осуществляют начальники отделов управления.

 

II. ПРАВА ЗАЯВИТЕЛЕЙ ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ

 

10. При рассмотрении обращения в управлении заявитель имеет право:

1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов за исключением случаев, указанных в Федеральном законе, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

4)  обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

 

III. ПРИЕМ И РЕГИСТРАЦИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

 

11. Письменные обращения граждан поступают в управление из Правительства Челябинской области, Министерства социальных отношений Челябинской области, Челябинской городской Думы, Администрации города, Комитета социальной политики Администрации города и лично от граждан, в том числе в форме электронного документа.

12. Письменное обращением должно содержать наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в который подается обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также фамилию, имя, отчество (при наличии) обратившегося гражданина, почтовый адрес по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, данные о его месте жительства, изложение сути обращения, личную подпись гражданина и дату.

13. Обращение, поступившее в управление или должностному лицу по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в установленном порядке. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свою фамилию, имя отчество (последнее при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме, либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

14. Обращения, поступившие в управление или должностному лицу по информационным системам общего пользования в форме электронного документа (электронная почта, «Интернет – приемная управления) распечатывается  сотрудником ответственный за регистрацию, учет и контроль сроков рассмотрения обращений. Дальнейшая работа с ним ведется как с письменными обращениями в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

15. Все поступившие письменные обращения граждан, в том числе и в форме электронного документа, регистрируются не позднее следующего рабочего дня с момента их поступления в управление в электронной базе данных и передаются в отдел реализации муниципальных программ для регистрации в  журнале письменных обращений граждан (приложение № 1, № 2 к Инструкции) и регистрационно-контрольных картах, установленной формы (приложение № 3 к Инструкции).

Регистрация устных обращений ведется отдельно начальниками отделов либо сотрудниками управления.

16. Контрольно-регистрационные карточки заполняются сотрудником отдела реализации муниципальных программ управления.

17. Прием, регистрация и учет писем граждан производится с учетом следующих требований:

1) при приеме письменных обращений граждан проверяется правильность их адресования:

- при вскрытии конвертов проверяет наличие в них письма и указанных в нем документов. Поступившие копии документов прикладываются к письму, оригиналы возвращаются заявителю. Конверты, в которых поступили письменные обращения, прилагаются к переписке. В случае отсутствия приложений либо недостачи упоминаемых документов заявителем или описью документов, составляется акт, который оформляется в соответствии с правилами делопроизводства, при регистрации вносятся соответствующие отметки. При отсутствии самого текста письма поступившая корреспонденция пересылается обратно заявителю с указанием причины возврата.

Письменные обращения граждан, доставленные не по назначению, незамедлительно возвращаются почтовому отделению связи направления адресата;

2) при повторном поступлении письменного обращения граждан к нему подбирается имеющаяся переписка;

3) коллективные письма регистрируются по фамилии первого заявителя;

4) письменному обращению, поступившему лично от заявителя, в том числе  в форме электронного документа, присваивается регистрационный индекс, который должен содержать порядковый номер (согласно нумерации журнала учета заявлений, письменных обращений, предложений, жалоб граждан №1) , начальную букву фамилии обратившегося;

5) письменному обращению, поступившему из других источников присваивается регистрационный индекс, который должен содержать порядковый номер (согласно нумерации журнала учета корреспонденции граждан, поступивших из вышестоящих организаций № 2), начальную букву фамилии обратившегося, дефис за которым следует буква к (например, 42 – С - к);

6) повторному обращению присваивается номер, под которым были зарегистрированы ранее поступившие в данном календарном году письма (т.е. регистрируется под индексом первого либо возможно присвоение очередного  индекса);

7) обращения одного и того же лица, по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам регистрируются под номером первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь;

8) в новом календарном году нумерация поступивших обращений начинается с первого номера.

18. Начальник управления либо уполномоченный на то заместитель начальника управления ежедневно рассматривает представленные ему обращения. В резолюции указывается исполнитель, поручение, срок рассмотрения обращения.

19. Обращения регистрируются и передаются тем должностным лицам, к непосредственной компетенции которых относится вопрос обращения, под роспись в журналах учета. Исполнителям запрещается принимать к рассмотрению письменные обращения, не прошедшие регистрацию у сотрудника, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков рассмотрения обращений.

20. Если поручение по обращению дано нескольким отделам (исполнителям), то подготовку ответа осуществляет отдел (исполнитель), указанный в резолюции первым:

1) соисполнители в равной мере несут ответственность за своевременную и качественную подготовку проекта ответа. Соисполнители не позднее, чем за два дня до истечения срока исполнения, представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки проекта ответа;

2) на письменное обращение, рассматриваемое специалистами нескольких структурных подразделений управления, заявителю направляется один ответ.

21. Вопрос о передаче письменного обращения из одного структурного подразделения в другое или дополнительном назначении соисполнителя, ответственный исполнитель решает с начальником управления или уполномоченным заместителем начальника управления, давшим поручение. Руководитель проставляет дату новой резолюции.

После перевизирования, исполнитель возвращает обращение сотруднику, ответственному за регистрацию, учет и контроль сроков рассмотрения обращений, который вносит корректировку в учетную карточку и передает обращение в соответствии с резолюцией вновь назначенному исполнителю.

Передача письменного обращения из одного структурного подразделения в другое производится с обязательной отметкой в журналах учета.

22. В том случае, если обращения касаются вопросов, не входящих в компетенцию управления они переадресуются в течение семи дней со дня поступления и визирования их начальником управления (уполномоченным заместителем начальника управления) в орган или должностному лицу, к компетенции которых относится решение поставленных в них вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

23. Обращения граждан не направляются на рассмотрение должностным лицам, решение или действие (бездействие) которых обжалуется, при этом должностное лицо, рассматривающее обращение, вправе запросить информацию.

При поступлении жалобы на действия (бездействия) сотрудников управления, начальник управления, (уполномоченный заместитель начальника управления) структурное подразделение, ответственное за её рассмотрение, организует соответствующую комиссию с обязательным участием начальника отдела, ответственного за рассмотрение поступившей жалобы. Персональный состав и полномочия комиссии утверждаются приказом начальника управления.

Председатель комиссии организует проведение служебной проверки законности и обоснованности обжалованных действий (бездействий) и решений сотрудников управления; определяет комплекс мероприятий, осуществляемыми членами комиссии в ходе проверки; координирует, организует взаимодействие и осуществляет контроль за работой членов комиссии; запрашивает необходимые материалы и информацию с целью установления фактов и обстоятельств, имеющих отношение к проводимой проверки; получает письменные объяснения лиц, которым могут быть известны какие-либо сведения, относящиеся к обстоятельствам, подлежащим установлению в ходе проверки; при необходимости направляет специалистов на места для проверки.

Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляется на заседании комиссии, по результатам которого комиссия выносит решение об обоснованности (необоснованности) поступившей жалобы и соответствующие предложения по мерам реагирования. Материалы проверки и решение комиссии подшивается как в специальные папки, так и в дело по обращению.

Заявителю направляется ответ в установленном настоящей Инструкцией порядке (если письмо не анонимно). В случае подтверждения фактов и обстоятельств, изложенных в жалобе, в ответе указывается, какие меры приняты по результатам рассмотрения обращения гражданина.

24. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, при этом в обращении не приводятся новые обстоятельства, должностное лицо, рассматривающее обращение, либо уполномоченное на это лицо вправе принять решение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые им обращения, направлялись в управление социальной защиты населения. Заявитель уведомляется о данном решении.

25. Письменное обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и автору письменного обращения дан исчерпывающий и обоснованный ответ.

26. Принятие решения о результате рассмотрения производится начальником управления социальной защиты населения (уполномоченным заместителем начальника управления).

 

IV. ОРГАНИЗАЦИЯ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

 

27. Ответственный исполнитель, которому направлено для работы обращение обязан:

1) изучить жизненную ситуацию заявителя, суть обращения, обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения (в случае необходимости, с участием гражданина, направившего обращение, в том числе с обследованием на дому) и его исполнение;

2) подготовить предложения для начальника управления  (уполномоченного заместителя начальника управления) по оказанию возможной социальной помощи заявителю;

3) запросить, в том числе в электронной форме дополнительные документы и материалы, касающиеся  сути проблемы из других ведомств (должностных лиц). Осуществить контроль сроков поступления запрашиваемой информации.

Не запрашиваются дополнительные документы у судов, органов дознания, правоохранительных органов.

4) принять меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

5) сообщить заявителю о результатах рассмотрения заявления и принятом по нему решении в письменном виде за подписью начальника управления (уполномоченного заместителя начальника управления);

6) в случае невозможности удовлетворения просьб и требований, изложенных в заявлении, довести до сведения заявителя мотивы отказа, а также указать возможный порядок обжалования принятого по обращению решения.

28. Исполнитель несет ответственность за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативные правовые акты, своевременность рассмотрения письменного обращения.

29. Отсутствие непосредственного исполнителя (болезнь, отпуск и пр.) не снимает с отдела ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращения.

30. Для объективности рассмотрения обращений граждан начальником управления (уполномоченным заместителем начальника управления) может быть принято решение о проведении проверок и привлечению к их проведению сотрудников, о создании комиссий, рабочих выездных групп, о проведении совещания и т.п.

31. Проекты ответов на обращения граждан подлежат обязательному согласованию с начальником отдела.

32. Должностные лица обязаны обеспечивать своевременное и правильное исполнение принятых по обращениям граждан решений, принимать меры по устранению причин, вызывающих поступление повторных обращений.

33. Обращение не считается разрешенным до момента исполнения принятого по нему решения. Если решение не может быть исполнено в установленные сроки, исполнитель готовит письменный ответ начальнику управления (уполномоченному заместителю начальника управления) с указанием причины задержки и сроков окончательного исполнения решения. Ответ начальник управления (уполномоченный заместитель начальника управления) ставит на контроль до полного осуществления намеченных мер. Исполнитель уведомляет заявителя о принятом решении.

34. Ответы на все письма, поступившие из вышестоящих инстанций за подписью первого руководителя, подписывает начальник управления или  уполномоченный заместитель начальника управления.

35. Ответ на обращение, поступившее в управление в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении с распечаткой подтверждения отправки ответа (за подписью начальника управления (уполномоченного заместителя начальника управления) или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

36 Не разрешается отправлять заявителю в качестве ответов на их обращения копии служебных документов.

37. Снятие с контроля поручений по обращениям граждан, принятие решения о результате рассмотрения производится начальником управления (уполномоченным заместителем начальника управления).

38. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

1) при  получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем  вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение о недопустимости злоупотребления правом;

2) ответ заявителю не дается, если:

- отсутствует фамилия заявителя, направившего обращение или  почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Однако, ответ на обращение готовится и остается подшитым в его деле.

Исключение: «кроме обращений с сообщением  о чрезвычайной ситуации, о теракте, противоправном деянии, а также о лице его подготавливающем, совершающем или совершившим, обращение направляется  в государственный орган в соответствии с его компетенцией»;

- текст не поддается прочтению. В случае, если фамилия и почтовый адрес заявителя не поддаются прочтению, то в течение  семи дней со дня регистрации обращения, гражданину, направившему обращение, сообщается о причинах, не позволивших принять обращение к рассмотрению.

3) возвращается гражданину с разъяснением:

- обращение, в котором обжалуется судебное решение, с разъяснением  порядка обжалования данного судебного решения возвращается гражданину в течение семи дней со дня регистрации;

- обращение гражданина, на которое ему неоднократно давались письменные ответы по существу и при этом  в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- обращение, ответ которого по существу поставленного вопроса станет разглашением  государственной или иной охраняемой федеральным законом тайны;

39.  При поступлении обращения за подписью нескольких заявителей ответ о рассмотрении обращения направляется каждому из них или одному из них (как правило, первому по расположению подписи) с предложением довести его содержание до сведения остальных авторов.

40. В ответах на обращения граждан указывается: фамилия и инициалы адресата, адрес и почтовый индекс или электронный адрес, а также данные об исполнителе.

41. Не разрешается отправлять заявителям в качестве ответов на их обращения копии служебных документов.

42. Все документы, связанные с рассмотрением обращений граждан (запросы, ответы, предыдущая переписка) после подписания передаются для оформления дела сотруднику, ответственному за регистрацию, учет и контроль исполнения обращений граждан.

 

V. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

 

43.Сроки рассмотрения обращений:

1) письменные обращения, в том числе в форме электронного документа, поступившие по компетенции рассматриваются в течение 30 дней со дня его регистрации;

2)  письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения.

3) письменные обращения, поступившие во время личного приема регистрируются и рассматриваются в порядке, установленном для письменных обращений;

4) «Государственный орган, орган местного самоуправления, их структурные подразделения и должностные лица, получившие запрос на предоставление дополнительных документов и материалов от государственного органа, органа местного самоуправления или должностные лица обязаны в течение 15 дней представить все запрашиваемые материалы и документы»;

5) в исключительных случаях, а также в случае направления запроса для принятия решения или специальной проверки, начальник управления (уполномоченный заместитель начальника управления) вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения обращения гражданина, направившего его. Уведомление об этом направляется гражданину в день принятия решения. Решение о продлении срока рассмотрения обращения принимается на основании служебной записки исполнителя с мотивированным обоснованием.

6) начальник управления (уполномоченный заместитель начальника управления) может устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений в отдельных случаях для определенных категорий граждан;

7) рассмотрение обращений, заявлений, жалоб, предложений, касающихся защиты прав ребенка, предотвращения чрезвычайных ситуаций, начинается безотлагательно и должно быть завершено не позднее пятнадцати рабочих дней со дня их регистрации в управлении.

8) управление по запросу вышестоящих организаций, контролирующих органов, по направленным в установленном порядке запросам специалистов, рассматривающих обращения, обязаны в течение установленного срока (вышестоящей организации) предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращений либо подготовленный ответ. В случае отсутствия указания на сроки - в сроки, установленные законодательством.

44. Сведения об изменении сроков исполнения по обращениям граждан обязательно направляются сотруднику, ответственному за регистрацию, учет и контроль исполнения обращения.

45. Сопроводительные письма подписываются начальником управления или его заместителями.

    

VI. КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

 

46. Организация работы  с обращениями граждан в управлении возлагается на сотрудника и начальника отдела реализации муниципальных программ управления. Порядок работы ответственных за делопроизводство сотрудников определяется их должностными инструкциями и (или локальными актами).

47. Контроль за организацией работы с обращениями граждан возлагается на уполномоченного заместителя начальника управления.

48. Рассмотрение повторных, а также коллективных  обращений в обязательном порядке ставится на контроль, о чем делается отметка в регистрационной карточке на резолюции начальника управления.

49. Сотрудник отдела реализации муниципальных программ, ответственный за организацию контроля за сроками исполнения письменных обращений граждан, в том числе поступивших в форме электронного документа, за 5 дней до истечения срока рассмотрения обращения напоминает исполнителям о необходимости своевременного принятия решения.

50. В случае истечения сроков рассмотрения и неполучении ответа,  ответственный сотрудник отдела реализации муниципальных программ  должен представить уполномоченному заместителю начальника управления, ответственному за данное направление, докладную записку о неисполнении должностным лицом поручения начальника управления (уполномоченного заместителя начальника управления).

51. В случае нарушения без уважительной причины установленного порядка рассмотрения обращений, ответственный исполнитель в течение 3 дней  представляет объяснительную записку уполномоченному заместителю начальника управления, ответственному за данное направление для принятия соответствующих мер.

52. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль заканчивается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер, т.е. заявления и обращения считаются исполненными, если все поставленные  вопросы рассмотрены, разрешены либо по ним даны подробные разъяснения. Все это время обращения находятся в отделе, либо у сотрудника, ответственного за работу с обращениями граждан.

53. Подготовленные сотрудниками управления ответы на обращения подписывает начальник управления или уполномоченный заместитель начальника управления. В них должны быть ссылки на дату и регистрационный номер обращения. К ответу на контрольное обращение прикладывается оригинал рассмотренного обращения.

54. Ответы на контрольные письма, поступившие из вышестоящих органов, в обязательном порядке должны содержать ссылку на их реквизиты и подписываться начальником управления (уполномоченным заместителем начальника управления), который указывается в резолюции должностного лица вышестоящего органа.

55. Решение о снятии обращения с контроля принимает начальник управления либо уполномоченное лицо – заместитель начальника управления;

56. На каждом обращении граждан, по которому принято окончательное решение, ставится надпись «снято », дата и подпись начальника управления либо уполномоченного на то заместителя начальника управления.

57. Обращения граждан после рассмотрения, принятия решения, окончательного исполнения всех поручений должны быть возвращены сотруднику отдела реализации муниципальных программ, ведущему делопроизводство по обращениям, со всеми относящимися к ним материалами.

58. Сотрудник, ответственный за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан систематически информирует начальника управления или его заместителя обо всех фактах нарушения сроков рассмотрения обращений граждан.

 

VII. ФОРМИРОВАНИЕ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН

 

59. Исполненные обращения граждан  после их рассмотрения в отделах должны быть возвращены  специалисту, ответственному за регистрацию, учет и контроль за сроками исполнения обращений граждан, со всеми относящимися к ним материалами для снятия с контроля. Специалист, ответственный за регистрацию, учет и контроль, на исполненное обращение ставит отметку в журнале «СНЯТО С КОНТРОЛЯ». Сформированные дела по обращениям граждан, поступившим непосредственно в Управление, хранятся у специалиста, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан.

При формировании дел специалистом проверяется правильность направления документов в дело, оформление документов (наличие дат, подписей, виз) и их полнота (комплектность).

Не рассмотренные полностью обращения граждан, неправильно оформленные документы в дело не подшиваются и возвращаются исполнителям на доработку.        

60. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, формируются в дела в соответствии с утверждённой номенклатурой дел.

61. Документы в дела формируются в течение одного календарного года и располагаются в хронологическом порядке. Каждое обращение гражданина и все документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного обращения гражданина или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов, относящейся к конкретному автору.

62. Исполнителю запрещается формировать и хранить дела по обращениям, зарегистрированным у специалиста, ответственного за регистрацию, учет и контроль за сроками исполнения обращений граждан.  В отделах для удобства в работе могут формироваться дела с копиями документов со сроком хранения «До минования надобности».

63. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан возлагается на работника отдела реализации муниципальных программ, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан.

64. Для данной категории документов устанавливается пятилетний срок хранения. В необходимых случаях может быть принято решение об увеличении срока хранения, в том числе о постоянном хранении наиболее ценных и социально значимых предложений граждан.

65. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в установленном порядке.

 

VIII. ПРИЕМ ГРАЖДАН ПО ЛИЧНЫМ ВОПРОСАМ

 

66. Устные обращения граждан принимаются на личных приемах: начальника управления, его заместителей, начальников отделов.

67. Переданные на личном приеме письменные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с действующим законодательством и настоящей Инструкцией.

68. Прием граждан по личным вопросам осуществляется начальником управления, заместителями начальника управления согласно графику ежегодно утверждаемому начальником управления. График приема граждан вывешивается на информационном стенде на первом этаже здания управления, на сайте управления:

1) запись на прием ведется предварительно по телефону или при личной беседе у секретаря начальника управления;

2) на каждого записанного на личный прием, секретарем начальника управления должна быть представлена карточка установленного образца (приложение №4 к Инструкции);

3) по итогам приема начальником управления, заместителями начальника управления в карточке делается отметка о результатах приема;

4) учет и регистрация граждан с личного приема ведется сотрудником отдела реализации муниципальных программ управления, ответственным за организацию учета, ведение делопроизводства, контроля за сроками исполнения письменных обращений граждан. Если на личном приеме заявителем сдано письмо, то на нем делается пометка «с личного приема», после чего письмо регистрируется и передается для дальнейшей работы в отдел реализации муниципальных программ управления;

5) контроль за исполнением поручений, соблюдением сроков рассмотрения устных (письменных) обращений с личного приема начальника управления, заместителей начальника управления осуществляется сотрудником отдела реализации муниципальных программ управления, ответственным за организацию учета, ведение делопроизводства, контроля за сроками исполнения письменных обращений граждан, в том числе поступивших и в форме электронного документа.

69. Личный прием граждан начальниками структурных подразделений, сотрудниками управления осуществляется на основании графика приема, утвержденного приказом начальника управления. Информация о месте приема, а также установленных днях приема и часах информация доводится до сведения граждан путем размещения на информационных стендах управления, на сайте управления.

70. Устные обращения начальниками структурных подразделений граждан регистрируются немедленно в журнале личного приема (приложение №5 к Инструкции). В тех случаях, когда изложенные в устном обращении факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, а личности обращающихся известны либо установлены, ответ на обращение, с согласия гражданина, может быть дан устно, в ходе личного приема. В случае если обстоятельства, изложенные в устном приеме, требуют дополнительной проверки, дается поручение должностного лица, к которому поступило устное обращение, и в дальнейшем рассматривается в порядке, предусмотренном для рассмотрения письменных обращений граждан.

71. В случае если в устном обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

72. Гражданину может быть отказано в личном приеме:

1) если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

2) если в обращении гражданина содержатся нецензурные, оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи.

 

IX. АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

 

73. Для обеспечения разработки и реализации мер по устранению причин, вызывающих обращения, необходимо постоянное изучение характера обращений.

74. Анализ устных обращений производится по предложенным формам заместителями начальника управления, начальниками структурных подразделений по свом направлениям работы, ежеквартально, и предоставляется в срок до 03 числа месяца, следующего за отчетным,   начальнику отдела реализации муниципальных программ управления.

75. Сотрудник отдела реализации муниципальных программ, ответственный за ведение делопроизводства, учета и контроля за сроками исполнения письменных обращений граждан, поступивших в управление, ежеквартально, в срок до 5 числа месяца, следующего за отчетным, формирует статистическую отчетность,  используя  программный компьютерный комплекс «Учет входящей документации «Контакт». Отчет предоставляется начальнику отдела реализации муниципальных программ в целях проведения дальнейшего анализа и подготовки информационной  справки. Информационная справка, по итогам работы, предоставляется уполномоченному заместителю начальника

управления.

76. Аналитические справки о рассмотрении устных и письменных обращениях граждан текущего характера составляются начальником отдела реализации муниципальных программ  (по требованию, а также ежеквартально).

77. На основании результатов анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин, порождающих обращения граждан.

 

 

 

Заместитель начальника управления                                                                                                       М.В.Пашкова

социальной защиты населения

 

 

Е.Н. Репина

 

 

 

 

 

Приложение № 1 к Инструкции по работе

с обращениями граждан в Калининском

 управлении социальной защиты населения Администрации города Челябинска,

утвержденной приказом начальника

управления от 08  мая 2015 № 79

 

 

Журнал учета

заявлений, письменных обращений, предложений, жалоб граждан

 

 

 

п/п

Входящий номер,

дата поступления

Ф.И.О

Содержание обращения

Адрес

Категория заявителя

Исполнитель

Срок исполнения

Дата ответа

исходящий номер,результат рассмотрения

Примечание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение № 2 к Инструкции по работе

с обращениями граждан в Калининском

 управлении социальной защиты населения Администрации города Челябинска,

утвержденной приказом начальника

управления от 08  мая 2015 № 79

 

 

Журнал учета

корреспонденции  граждан, поступившей из вышестоящих организаций

 

 

 

п/п

Входящий номер,

дата поступления,

источник поступления

Ф.И.О

Содержание обращения

Адрес

Категория заявителя

Исполнитель

Срок исполнения

Дата ответа

исходящий номер,результат рассмотрения

Примечание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение № 3 к Инструкции по работе

с обращениями граждан в Калининском

 управлении социальной защиты населения Администрации города Челябинска,

утвержденной приказом начальника

управления от 08  мая 2015 № 79

 

 КАЛИНИСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ  ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА

 

 

РЕГИСТРАЦИОННО - КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА №______

 

Тип документа________________________________________________________

Дата входящая_______________________ и документа______________________

Корреспондент________________________________________________________

                               ( домашний адрес, телефон )_____________________________

_________________________________

Краткое содержание документа__________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

Кем подписан_________________________ Кому на контроль________________

Что сделать______________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

Плановый срок________________________________________________________

За подписью__________________________________________________________

Отметка об исполнении________________________________________________

                                                ( заполняется исполнителем )

Отметка о снятие с контроля ____________________________________________

                                                           (заполняется руководителем)

 

 

Приложение № 4 к Инструкции по работе

с обращениями граждан в Калининском

 управлении социальной защиты населения Администрации города Челябинска,

утвержденной приказом начальника

управления от 08  мая 2015 № 79

 

 

УЧЕТНО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА №______

ЛИЧНОГО ПРИЕМА

в Калининском управлении социальной защиты населения

Администрации города Челябинска

 

 

Дата приема_______________________кем принят ______________________________

 

№ по списку __________________должность ___________________________________

 

район ____________________________________________________________________

 

1.Фамилия, имя, отчество _____________________________________________________

 

2.Место работы, должность ____________________________________________________

 

3.Домашний адрес____________________________________________________________

 

Телефон___________________________________________________________________

 

ВОПРОСЫ_________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРИЕМА_____________________________________________________

___________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

                                                                              

                                                                                    «         »__________________20___г.

Я, ___________________________________________________________________________

Даю согласие на обработку своих персональных данных, то есть совершение, в том числе, следующих действий: обработку (включая сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, блокирование, уточнение персональных данных) в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ « О персональных данных», а также на передачу такой информации третьим лицам, в случаях, установленных действующим законодательством.

 

______________/_______________________________ «______»_________________20____г.

 

 

Приложение № 5 к Инструкции по работе

с обращениями граждан в Калининском

 управлении социальной защиты населения Администрации города Челябинска,

утвержденной приказом начальника

управления от 08  мая 2015 № 79

 

Ж У Р Н А Л

личного приема граждан

 

Ф.И.О

Категория обратившегося

Место жительства

Дата обращения

Содержание обращения

Исполнитель

Принятые меры

Взято на контроль

Дата исполнения

Примечание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 

ГЛОССАРИЙ

 

Адресант – заявитель, направивший обращение с указанием информации,  позволяющей его определить;

адресат – государственный орган, орган местного самоуправления, в которые направлено обращение,  или должностное лицо, которому направлено обращение;

анонимное обращение -  обращение заявителя (-ей):

- в письменной форме, не содержащее фамилию и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в  форме электронного документа, не содержащее фамилию, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;

- в устной форме без предъявления документа, удостоверяющего личность заявителя (ей) (паспорта или иного документа, установленного Федеральным законом);

- вопросы местного значения – вопросы непосредственного обеспечения жизнедеятельности населения муниципального образования, решение которых в соответствии с Конституцией Российской Федерации и Федеральным законом от 06.10.2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» осуществляется население и (или) органами местного самоуправления самостоятельно;

государственная услуга – деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий  органов;

«для ознакомления» - текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам,  с приложением печатной продукции (журналы, газеты, книги, буклеты, листовки и т.п.), рукописей, аудио- и видеоматериалов или иной продукции, либо печатная продукция (журналы, газеты, книги, буклеты, листовки и т.п.) или иная продукция без сопроводительного текста;

документированная информация, документ – зафиксированная на материальном носителе путем документирования информации с реквизитами, позволяющими определить такую информацию или в установленных законодательством  Российской  Федерации случаях её материальный носитель;

должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя  власти либо  выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления;

жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

запрос – обращение заявителя в устной или письменной форме, в том числе в виде электронного документа, в адрес государственных органов или органов местного самоуправления и их должностным лицам о предоставлении информации о деятельности данных государственных органов и органов местного самоуправления – информации, созданной в пределах своих полномочий государственными органами

 их территориальными органами, органами местного самоуправления или организациями, подведомственными государственным органам, органам местного самоуправления, либо поступившей в указанные органы и организации;

запрос документов и материалов – служебный документ, направляемый в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, запрашивающий необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;

запрос в письменной форме – запрос заявителя (ей), в котором документированная информация представлена любым типом письма;

запрос в устной форме – запрос заявителе (ей) в устной форме в ходе записи на личный прием, либо в ходе личного приема, либо по телефону, либо с использованием иных средств связи;

запрос в виде электронного документа запрос заявителя (ей), в котором документированная информация представлена в  электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин;

заявитель – гражданин Российской  Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства, организация или общественное объединение;

заявление – просьба гражданина о содействии  в реализации его конституционных  прав и свобод или конституционных прав и свобод  других лиц, либо сообщение  о нарушении  законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

информационно-телекоммуникационная сеть – технологическая система, предназначенная для передачи по линиям связи информации, доступ к которой осуществляется с использование средств вычислительной техники;

информация – сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления;

коллективное обращение — совместное обращение двух и более заявителей по общему вопросу, а также обращение от имени трудовых коллективов, членов одной семьи, резолюции митингов и собраний, подписанные их организаторами и отвечающие требованиям, установленным к обращению действующим законодательством;

многократное обращение — третье и более  обращение одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу (подвопросу);

муниципальная услуга -  деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и уставами муниципальных образований;

направление обращения по компетенции – направление должностным лицом обращения заявителя (ей) с сопроводительным   документом  в соответствующий (е) государственный (е) орган (ы), орган (ы) местного самоуправления и (или) соответствующему (им) должностному (ым) лицу (ам), в компетенцию которого (ых) входит решение поставленных в обращении вопроса (ов);

«не имеющие смысла» - текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам и не имеющий смыслового понятного, вразумительного содержания повествовательного и (или) иного характера;

«не обращение» - текст, не имеющий смысла, либо направляемый для ознакомления, либо содержащий поздравление, соболезнование или оценку деятельности и не соответствующий требованиям, предъявляемым Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» к обращениям,  предъявляемым Федеральным законом от 09.02.2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» к запросам информации, а также текст, не являющийся ни открытым письмом, ни электронным сообщением;

«не поддержано» - означает, что по результатам рассмотрения предложение признано нецелесообразным, заявление или  жалоба – необоснованными и не подлежащими удовлетворению;

необоснованная жалоба – просьба гражданина о восстановлении своих  или других лиц нарушенных прав, свобод или законных интересов, содержащая заведомо недостоверные сведения, а также нецензурные или оскорбительные слова, выражения, допускающие клеветнические высказывания;

обоснованная жалоба – просьба гражданина о восстановлении своих  или других лиц нарушенных прав, свобод или законных интересов, содержащая информацию о действительно существующем факте, ситуации неправомерных действий (бездействий) или действии учреждения или отдельного сотрудника (сотрудников).

обращение   – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления  или должностному лицу  в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

обращение в письменной форме – обращение заявителя (ей), в котором документированная информация представлена любым типом письма;

обращение в устной форме – обращение заявителя (ей) на личном приеме руководства государственного органа или органа местного самоуправления либо уполномоченного лица;

обращение в форме электронного документа – обращение заявителя (ей), в котором документированная информация представлена в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин;

обращение, не поддающееся прочтению,- обращение в письменной форме заявителя (ей) с неразличимым либо трудночитаемым текстом, а также обращение с пропусками текста, не позволяющим определить вопрос (ы), содержащийся (еся) в обращении, и если одновременно фамилия и почтовый адрес автора обращения не поддаются прочтению;

обращение противоправного характера – обращение заявителя (ей), содержащее признаки деяния, влекущего за собой гражданскую, административную или уголовную ответственность;

ответ на обращение – служебный документ, направляемый заявителю в письменной форме по почтовому адресу либо в форме электронного документа по адресу электронной почты, в котором содержится информация:

- о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения в письменной форме или в форме электронного документа и принятых в случае необходимости мерах, направленных на восстановление или защиты нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, с информацией по существу поставленных в обращении вопросов и правовым обоснованием;

- о возвращении ему жалобы в письменной форме или в форме электронного документа с разъяснением права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд в случае, если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в связи с законодательным запретом направлять жалобы на рассмотрение в государственный орган или должностному лицу, решение, действие (бездействие) которых, обжалуется;

- о возвращении ему обращения в письменной форме или в форме электронного документа, в котором обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

- о недопустимости злоупотребления правом, если в обращении в письменной форме в форме электронного документа содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, без ответа по существу поставленных в нем вопросов;

- о невозможности прочтения текста обращения в письменной форме, не поддающегося прочтению, и оставлении его без ответа по существу поставленных в обращении вопросов и ненаправления  на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, если фамилия и почтовый  адрес автора поддаются прочтению;

- о прекращении переписки по данному вопросу, если в обращении в письменной форме и в форме электронного документа содержится вопрос, на который заявителю многократно давались ответы в письменной форме или в форме электронного документа по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства – при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;

- невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении в письменной форме или в форме электронного документа вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

открытое письмо – адресованная государственному органу, органу местного самоуправления или должностному лицу информация, опубликованная в средствах массовой информации или размещенная в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

официальный документ – документ, созданный государственным органом, органом местного самоуправления  или должностным лицом, оформленный и удостоверенный в установленном порядке;

оценка деятельности – текст, не относящийся к предложениям, заявлениям или жалобам, содержащий поддержку или положительную оценку деятельности тех или иных организаций, государственных органов или органов местного самоуправления, а также должностных лиц, одной из форм положительной оценки является благодарность или пожелание дальнейших успехов в работе (деятельности);

переквалификация обращения – уточнение в ходе рассмотрения обращения в соответствии с Федеральным законом от 02ю05ю2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» о необходимости применения иного порядке его рассмотрения, установленного федеральными конституционными законами и иными федеральными законами;

повторное обращение – обращение, поступившее от одного т того же заявителя по одному и тому же вопросу;

поддержано – означает, что по результатам рассмотрения предложение признано целесообразным, заявление или жалоба – обоснованными и подлежащими удовлетворению;

подлинное обращение – обращение, данные о заявителе (ях), времени и месте его создания, содержащиеся в самом обращении или выявленные иным путем, подтверждающие достоверность создания обращения;

поздравление -  текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам, содержащий приветствие и пожелания адресату личного характера по случаю некоего праздничного события;

предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально – экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

предмет  ведения -  круг законодательно зафиксированных вопросов, по которым органы законодательной, исполнительной и судебной власти компетентны, принимать решения;

принятие  мер -  выполнение действий в соответствии с принятым по результатам рассмотрения обращения решением – «поддержано» по полному фактическому удовлетворению поставленных в обращении вопросов, то есть фактически реализованные предложения, фактически удовлетворенные заявления или жалобы;

«разъяснено» - означает, что по результатам рассмотрения предложения, заявления или жалобы заявитель проинформирован о порядке их реализации или удовлетворения;

рассмотрение обращения – действия государственного органа, органа местного самоуправления, должностного лица либо уполномоченного лица, предусмотренные Федеральным законом от 02.05.2003 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и направленные на объективное, всестороннее и своевременное принятие решения (й) по существу поставленного (ых)  заявителем (ями) в обращении вопроса (ов);

результат  рассмотрения – принятие государственным органом, органом местного самоуправления или соответствующим должностным лицом, в компетенцию которого входит решение поставленного в обращении вопроса,  по обращению одного из следующих решений – «поддержано», «разъяснено»,  «не поддержано»;

служебный  документ – официальный документ, используемый в текущей деятельности государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц;

текст – материальный носитель, содержащий речевую информацию, зафиксированную любым типом письма или любой системой звукозаписи или видео записи;

уведомление -  служебный документ, направляемый заявителю:

- о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному  лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- о продлении на конкретное количество дней, но не более чем на 30 дней, срока рассмотрения его обращения с указанием причин продления;

устный ответ  на обращение – дающийся в ходе личного приема заявителя:

- ответ в устной форме с согласия заявителя в случае, если изложенные заявителем в обращении в устной форме факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, с занесением соответствующей записи в карточку личного приема заявителя;

- отказ в дальнейшем рассмотрении обращения, если заявителю ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

электронный документ – документированная информация, представленная в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин, а также для передачи по информационно-телекоммуникационным сетям и обработки в информационных сетях;

электронное сообщение – информация, переданная или полученная через информационно-коммуникационную сеть, в том числе информация, переданная в форме аудио-сообщения либо СМС-сообщения по информационно-коммуникационной сети на телефоны справочных служб государственных органов или органов местного самоуправления.